◎编辑/LANLIN

酒店前台是酒店与客人之间的核心枢纽，即是客人对酒店的第一印象，也是最后一个印象，对于前台人员的平均素质要求甚至可以说要做到“德智体美劳”一应俱全，面对最具挑战性的岗位，有志的你在这个练功房又准备如何做到“东方不败”呢？一起说说你的经验之谈。

分享18种正确待客之道，轻松应对客户难题。

《网吧领地》提供专业精品电竞酒店设计装修服务，好装修好生意，无设计不装修，让每个案例都成为行业精品，业务合作请查看下方工作人员联系方式，免费提供投资分析开店指导，我们用专业、迅速和激情回报您的信任，感谢您的关注与支持。

一、关于免费与赠送

错误姿势：强调免费

正确姿势：强调赠送

免费这个词给客人的感觉会是这个东西原本就是我的或者提供的内容并无价值，而赠送则能让客人有种捡小便宜的感觉或者让客人感觉是商家的一种诚意。

二、客人丢失财物怎么办？

错误姿势：东西我们一定帮您找到~

正确姿势：我们一定尽力配合您，帮您找东西~

在没有充分了解事情原委前，需要学会免责，不要乱承诺。

三、如何表示歉意？

错误姿势：常说对不起

正确姿势：多说不好意思

多说“不好意思”少说对不起，对不起说完，不是你的错都是你的错，而不好意思则带点歉意，但原则上并没有做错。

四、如何协同打点入住

错误姿势：A在接待客人时B插嘴插手

正确姿势：除非A在接待过程中出现重大失误或者重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助。

负面的情绪及行为方式，不仅会破坏了团队的和谐，更会给客人带来不好的印象。

五、如何描绘房型

错误姿势：一整理啰哩吧嗦胡吹海吹~

正确姿势：简明扼要，如：这个房型基本每天都订满，现在就剩一间~

切忌用刻板、繁琐的“标准化”术语套路消费者，回答的越简洁越好。

六、被客人质疑时

错误姿势：慌张，不知所措，哑口无言，语无伦次。

正确姿势：谨慎，淡定，稳重，有分寸。

意外发生第一时间要平息或转移过激因素（好比情绪失控的客人），第二时间或上报或了解事情的经过，第三时间权衡事件性质，分性处理。

七、醉客入住如何处理

错误姿势：多赚一个是一个，打点入住。

正确姿势：神志不清者谨慎处理，酒品不好的酌情处理。

重度醉酒神志不清的客人要注意入住后易产生人身平安事件，酒品不好发酒疯可

根据情况判断是否接待。

8、如何报房价

错误姿势：当着几拨客人的面说出了房型及对应价格

正确姿势：当着几拨客人的面只说价格不要说房型

同一拨过来的住客可能是散客，会员，OTA、协议单位等，不要因为区别对待而导致其他客人产生情绪。

九、物品被客人带走怎么办？

错误姿势：直接问客人是否他带走的~

正确姿势：给客人留足面子，让客人协助找回~

不要直接质问客人，而要给客人留足情面辅佐寻找，如还是找不到，就大大方方的以纪念品的方式寻求变相赔偿。

十、客人连续上网时间过长

错误姿势：不管，多赚一点是一点。

正确姿势：友情提醒，尽可能不要让客人处于长期疲劳状态。

由于电竞酒店住客房内停留时间长、熬夜多，易导致人身平安事件，不要因小失大。

十一、未成年住店

错误姿势：纵容、忽视

正确姿势：禁止

未成年人并不是常客，且住家距离电竞酒店并不远，接待未成年对酒店的社会口碑有很大影响。

十二、一人登记多人入住

错误姿势：纵容、忽视

正确姿势：禁止

一人登记多人入住既对酒店营业额没有帮忙，也违法，还将面临高额行政处罚。

十三、客人钱不够耍“老赖”

错误姿势：逼债

正确姿势：妥协、妥当处理，并列入不受欢迎名单。

垂死挣扎，人急跳楼，已经有电竞酒店出现类似事件，小本生意注意分寸。

十四、遇到打架斗殴黄赌毒

错误姿势：立马110

正确姿势：立马报上级遵照领导指示突然事件，第一时间要上报领导。

十五、自称是老板朋友要特价入住

错误姿势：惹不起，照办。

正确姿势：先办入住并与领导核实，如属实则需改价并做好交接传达只会。

电竞酒店的老客户居多，难免出现类似情况，不可不信不可全信，说到底做人做事灵活些。

十六、关于酒店的利润

错误姿势：不管不顾，跟前台没关系。

正确姿势：对内调子唱高，对得起领导，对外放低姿态，对得起消费者。

酒店前台即是染色缸也是练功房。

十七、了解自己的产品及服务

错误姿势：客人一问三不知。

正确姿势：门清，心中有数。

酒店前台不仅要对房量心中有数，对客房物品位置及提供的服务也要门清。

十8、最后开个玩笑，为什么5人间就4张床

错误姿势：强行解释

正确姿势：辅助跟ADC睡

— / END / —

网吧领地，网咖装修设计整体方案

投资分析 选址定位 网咖设计 装修施工 网咖桌椅

键鼠外设 网络维护 水吧培训 运营管理 营销策划

《网吧领地》旗下设计品牌—ZBM空间设计，提供网咖、电竞馆、电竞酒店、KTV、中西餐饮、酒店、SPA会所、健身房、酒吧、办公、别墅家装等空间设计装修服务。

《网吧领地》装修设计业务合作咨询：

张先生：18800115228（微信同号）

孟先生：18710195591（微信同号）

江永林：13901324088（老江快装）